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PARIS (AP) -- Le secrétaire d'Etat à la Consommation Luc Chatel a présenté mardi les résultats du premier semestre 2008 du «baromètre des réclamations des consommateurs», qui montrent que leur nombre a augmenté de près de 7% depuis janvier. Le secteur Internet et téléphonie mobile concentre une part importante des problèmes.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a reçu 70.005 réclamations au premier semestre 2008, contre 65.624 au second semestre 2007, soit une hausse de 6,7%.

«Le niveau d'attente des consommateurs globalement ne décroît pas, a déclaré Luc Chatel, lors d'une conférence de presse. «On peut l'analyser soit comme une augmentation du nombre des litiges, soit comme la réponse à un outil, à disposition des consommateurs, qui fonctionne».

Depuis juillet 2007, l'ensemble des réclamations des consommateurs adressées à la DGCCRF fait l'objet d'un enregistrement détaillé dans une base de données.

Cinq secteurs concentrent 80% des réclamations des consommateurs, la communication-téléphonie (28,3%) et les produits non alimentaires (23,5%) regroupant plus de la moitié d'entre elles. Viennent ensuite les services à domicile (12,2%), le transport (10,8%) et les produits alimentaires (5,0%).

En ce qui concerne le mode d'achat des consommateurs, la vente à distance -dont la moitié s'effectue par Internet- totalise 40% des réclamations, contre 57% à la vente en magasin et 4% au démarchage à domicile.

«Mon but n'est pas de stigmatiser un secteur en plein développement mais dans ce domaine c'est tout ce qui touche à la téléphonie et à Internet qui pose le plus de problèmes, notamment les fournisseurs d'accès», a indiqué M. Chatel.

Dans le domaine de la nature du litige, le premier problème rencontré par les consommateurs français consiste dans 13% des cas en l'inexécution totale ou partielle de la prestation achetée, même s'il est en légère baisse.

Derrière on trouve la contestation du prix du produit (9% des cas) qui a vécu la plus forte progression parmi toutes les autres catégories (+43% depuis janvier 2008).

«Il y a eu une sensibilité forte au sujet des prix ces derniers mois avec la question du pouvoir d'achat, et nous-mêmes nous avons appelé les consommateurs à faire jouer la concurrence par les prix», a souligné le secrétaire d'Etat à la Consommation.

La non prise en compte d'une demande de résiliation voit pour sa part le nombre de ses cas augmenter de 23% en un semestre: «La loi du 3 janvier 2008 prévoit des dispositions importantes sur la facilité de résiliation, on en a beaucoup parlé, (...) ça a pu avoir un impact sur le total», selon M. Chatel.

«Il y a toujours 10 grandes entreprises qui totalisent 25% des réclamations», en majorité des groupes dont l'activité repose sur les télécoms et Internet. Dans ce secteur, c'est l'inexécution totale ou partielle de la prestation qui domine (23%), devant la non pris en compte des demandes de résiliation (20%).

Mais c'est la contestation de la facture qui progresse le plus avec 15% des cas, en forte hausse (+44%). «Depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel le 1er juin dernier, le nombre de cas a décru de 26% dans le secteur de la téléphonie-communication», s'est toutefois félicité M. Chatel.

Parmi les principales mesures instituées par cette loi figuraient notamment la gratuité des hotlines (ligne téléphoniques clientèle) pour les appels passés depuis le réseau de l'opérateur, la possibilité de résilier dans les 10 jours ou de quitter l'opérateur à partir du treizième mois, moyennant au plus le quart des mensualités restantes.